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株式会社ジャパネットホールディングスのグループ会社で、コールセンター運営およびカスタマーサービス業務を担う株式会社ジャパネットコミュニケーションズ（本社：福岡県福岡市）は、2025年6月に新設した札幌オフィスにて、同業のコールセンター関係者を対象とした視察会を開催いたしました。
本視察会は、株式会社リックテレコム主催の「コンタクトセンター・アワード2025」において、当社札幌オフィスが「オフィス環境賞」優秀賞を受賞したことをきっかけに、同社より「先進的な環境と取り組みを業界内に広く共有してほしい」とのご依頼を受け実現したものです。当日は53名の業界関係者が来場され、ジャパネットグループのコールセンター運営の舞台裏や工夫に触れていただきました。
■ 当日の実施プログラム
＜➀コールセンターのご紹介＞
株式会社ジャパネットコミュニケーションズ 代表取締役社長 菊池美緒より「応答率・応対品質の向上」と「働く環境の改善」をテーマに、コールセンター事業についてご説明。
・自社開発による「新受注システム」の導入
∟「直感的・感覚的」に操作できるシステムを自社開発したことで、コミュニケーターのスキルや経験値に依存せず、初心者でも応対しやすい環境の構築が可能に
・「AI」を活用した研修プログラム
∟研修生同士で行っていたロールプレイングに独自開発の「AIロープレシステム」を導入。客観的・多角的な評価基準により強みや課題が明確化され、無駄のない反復練習が可能に。習得の質の向上と研修全体の生産性アップにつながったことをご紹介。
・「お客様への関心・配慮」を重視した応対品質評価の再設計
∟従来のマナーや形式美を求める基準から、顧客に寄り添う「関心・配慮（ホスピタリティ）」を重視する評価基準へ変更。テクニックのみに偏らない、真の顧客応対力を構築する取り組みのご紹介。
・ジャパネットならではお客様サポート体制
∟迅速なお客様応対を実現するための「自社修理体制」や、「お悩み解決動画の即時配信」など、弊社のサポート体制についてご紹介。
＜②センターツアー＞
コールセンター内やトレーニング環境、従業員のリフレッシュエリア・託児所をご案内。
参加者様からのコメント（事務局によるアンケートより抜粋）
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▼事業における取り組みについて
・1つの事案に対する振り返りが現場のコミュニケーターとSVにとどまらず、経営陣も含めて全社的に検討・改善されている点にも、組織としての強さと徹底ぶりを感じました。
・年間900万コールの対応をしているので運用面が相当システマチックに動いているのかと思っていたが、 働いている人達との関係性を重視しながら運営をされている要素が強かったので斬新だった。
▼センター内の「働く環境設備」について設備
・開放的で明るいブースと休憩スペースや、コックピットブース、一目でメンバーのステータスが分かるライト設置など、働くメンバーが働きやすい環境を本気で作られていることが感じられるセンターでした。
・札幌のBPO運営会社のオフィスには無い稼働率を求めた設計では無く、従業員が自社で働く事を誇りに思える非常に良いオフィスデザインだと感じました。
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■ジャパネットグループのコールセンターとは
ジャパネットグループのコールセンター（株式会社ジャパネットコミュニケーションズ）は、通信販売事業をはじめ、旅行事業（ゆこゆこ含む）、長崎スタジアムシティ等の問い合わせ・注文受付およびアフターフォローを担う自社運営のコールセンターです。全国10拠点・従業員2,000名を超える※1体制を有し、『お客様の期待を超える応対で、「買いたい」「使いたい」をさらなるワクワクにつなげる』をミッションに掲げています。
（※1…2024年8月時点）
（札幌オフィス撮影ZOOM 森田大貴）
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株式会社ジャパネットコミュニケーションズ採用公式サイト
https://corporate.japanet.co.jp/recruit/lp/parttime/l0002/
