カスタマーハラスメントへの基本方針

株式会社ジャパネットホールディングス
代表取締役社長兼 CEO 髙田旭人

はじめに
ジャパネットグループ（以下「当社」）では、世の中にもっと便利とワクワクを、生活が豊かに変化する感動を、地域に暮らす誇りと楽しい時間をシェアする喜びを、伝え広げることを通じて、お客様・お取引様・従業員、関わるすべての人の毎日を「今を生きる楽しさ」あふれるものにしたいと考えています。
私たちはその実現のため、常にお客様の視点に立ち、ご満足いただけるように、コールセンターや店舗などに寄せられるお客様の声を基に、ご意見・ご要望への対応や、商品・サービスの改善・品質向上に日々取り組んでいます。
その取り組みのためにお客様からいただくお声を大変ありがたいと考えている一方で、一部のお客様より、当社の従業員に対するハラスメント行為が見受けられることがございます。お客様が求めるもの何かを徹底的に考え、お客様にご満足いただくには、従業員の心身の安全や健康がとても重要です。

今後もお客様に期待を超えた感動を届け、より良いサービスや商品を提供するためにも、ハラスメント行為から従業員を守ることが重要と捉え、当社では「ジャパネットグループカスタマーハラスメントへの基本方針」を策定いたしました。なお、当方針における「お客様」には、消費者だけでなくお取引様も含まれます。カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に適切に対応することで、公正で健全な取引環境が実現できるものと考えております。

カスハラの定義

当社では、電話、メール、手紙、SNS、対面などのすべてのコミュニケーション手段において、お客様からの言動であっても、従業員の業務遂行を妨げたり、従業員の身体的・精神的健康を害したりする行為をカスハラと定義します。具体的には、以下のような行為が含まれます。

顧客または第三者（取引先等含む）からの

従業員等に対する暴行又は傷害等の身体的な攻撃
従業員等に対する脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等の精神的な攻撃
（氏名公開等従業員等の個人情報をSNS上へ投稿する行為等を含む。）
従業員等に対する差別的又は性的な言動
従業員等に対する威圧的な言動
従業員等に対する度重なる電話、複数回のクレームなどの執拗な言動
従業員等に対する土下座の要求等合理的理由のない謝罪
長時間の居座り又は不退去
社会通念上相当な程度を超えた、サービス又は金銭の要求
従業員等に対する解雇等の社内処罰の要求

※上記のハラスメント行為の定義は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

ジャパネットグループの対応

当社は、カスハラを許容しません。お客様からの言動がカスハラに該当すると判断した場合、以下の対応を取らせていただきます。
お客様の言動の詳細を確認いたします。状況によっては、会話、通話を録音すること、担当者を変更すること、上司に相談・報告することなどの対応を行います。また、必要に応じて、法的措置も検討いたします。これは従業員の安全と健康を守るため、やむを得ない対応です。

当社は、お客様と従業員の双方にとって、安全で快適なショッピング環境を維持・向上させるため、今後もカスハラ対策に積極的に取り組んでまいります。ご理解とご協力をお願い申し上げます。