エピソードストーリー

自社修理で1日も早い返却を目指す

ジャパネットには操作方法などについてのお問い合わせや、修理・メンテナンスといったアフターサービスを専門に行う部門がある。

以前は故障や不具合があった商品はメーカー様で検品、修理を行ってからお客様にお戻ししていた。しかし自社で選び抜いた商品の特性を自社で理解し、社員自ら修理対応することによりお預かり期間を短縮、修理代もできるだけ抑えることができるようになった。また、専任の修理スタッフはもちろんのこと、お問い合わせを受けるコミュニケーターも技術研修を受け、1日平均100件以上の修理を一丸となって対応している。現在4分の1のスタッフが修理を兼任し、お客様から電話をいただいてから72時間以内の商品の返却を目指している。

返却後もご満足していただけるように

修理を終えた商品はまず清掃室へ運ばれる。
ここでは数種類の道具を用いて、お預かりした商品を掃除する。例えば掃除機の場合、絡まった髪の毛などを丁寧に手で取り除くだけでなく、空気圧で細かなゴミやほこりを飛ばして仕上げていく。商品が戻ってきたときに、再びワクワクしてお使いいただけるよう、返却後のお客様満足度の向上を目指して取り組んでいる。

良いモノをさらに「使いやすく」

お問い合わせの多い商品は、集積したお客様の声を商品や説明書の改善などにつなげる。
例えば、付属品の接続が難しいというお声が多かった商品は、メーカー様ご協力のもと、付属品を接続した状態で出荷できるようにした。また、商品改善のご意見についても、バイヤーやメーカー様と相談し、新製品への改善を行うなど、商品そのものの進歩にもつなげている。

ゴールは「問い合わせ0」

最終目標はお客様からの「お問い合わせ0件」。
長く便利に商品を使っていただくことで、商品の最大限の価値を感じていただけることを目指す。