……って、ちょっとこの職場広すぎない！？何人入るの！？
ここは博多拠点だけで約600席あるんです。普段は300〜400人くらいですが、「チャレンジデー」というジャパネットが厳選した商品を特別な価格で提供する日やキャンペーンの最終日は、この600席が朝から全てびっしりと埋まるんですよ。
博多だけで600人！無理やり人を集めて「うちは凄いですよ」ってアピールしたいだけじゃないんですか？
そんなことはないですよ（笑）。実は数年前のチャレンジデーの際、あまりに注文が多くてお客様を凄くお待たせしてしまった苦い経験があるんです。その悔しさがあるから、今は「応答率100%」を目標に、全社一丸となって体制を整えています。
でも、やっぱり疑問なんですよね。今の時代、わざわざこんなにたくさんの人を集めて電話に出なくても、ロボットとか機械に任せた方が効率的だと思うんですけど。
どうして「人」にこだわっているんですか？「注文の方は1番を……」っていう自動音声案内を使えば、人の数も減らせて、山下さんも楽ができるでしょ？
実はね、以前一度だけ導入してみたことがあるんです 。
お、ついにジャパネットさんも「効率」を優先する道を選んだわけですね。
それがね、導入した瞬間に電話を切られるお客様が多発してしまって、結局1時間くらいで自動音声はやめたんです。
えっ、たった1時間で！？
はい、その短時間で私たちは大切なことに気づかされたんです。機械の声が流れた途端、多くのお客様が「あ、人じゃないんだ……」と、ご注文を諦めてしまわれました。私たちの役割は、単に注文を受けることではなく、すぐに「人」の声が聞こえる安心感をお届けすることなんだと身をもって学んだんです。
だからこそ、どれだけ非効率だと言われても「迷わせない安心」を選んで、すぐに元の体制に戻したんですよ。
へぇー、時代に逆行してる気もするけど、確かにそっちの方が安心するよね 。
はい！それに、注文が多い日は役職者も現場に応援に入るんです 。
「全員野球」でお客様の電話を取り切る 。この一体感はどこにも負けません 。
本当に全員で取り組んでるんですね 。
そういえば、ここって託児所もあるんですよね？ まさか子供たちを未来のジャパネット従業員として英才教育してるんじゃ…… 。
あはは、違いますよ！
幼稚園や学校がお休みの日でも保護者の方が安心して働けるように、開いているんです 。
子供たちが「また行きたい！」と言ってくれるように映画鑑賞会や夏祭りを開催することもあります。
なるほど。子供を味方につける作戦ですか。山下さん、意外と策士ですね 。
人聞きが悪いなあ（笑） 。でも、全てはお客様の「買いたい」という気持ちを大切にしたいからなんです 。
テレビの前で「これだ！」と確信して、ワクワクしながら電話をかけてくださっている方ばかりですから 。
へぇ、注文だけじゃなくて、「期待」まで預かってるってことですね。それは責任重大だなぁ。
……じゃあ最後に、仕事と全然関係ない質問をしてもいいですか？
はい、何でもどうぞ！
山下さん、お客様の買いたい気持ちに寄り添うのが得意なら……僕の今の「宿題をやりたくない気持ち」にも、全力で寄り添ってくれますよね！
それはね、がりお君。
宿題を早く終わらせて、スッキリした気持ちで遊んでいる自分を想像してみて！
ほら、ワクワクしてきたでしょ？
……山下さん、今のトーク、ちょっとテレビショッピングの喋り方に寄せてきませんでした？
バレた？ ついつい熱が入っちゃった（笑）
AI時代にあえて、なぜ、ジャパネットのコールセンターは人での応答にこだわるのか！？
今日はその理由を、コールセンターの管理をしている山下さんへ聞きに来ました！