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ジャパネットコミュニケーションズ鴨川 裕子(2004年新卒入社)応対品質部 コールセンター

プロフィール(経歴)

入社後、採用、教育業務に携わる。その後、物流拠点立ち上げに伴い、総務担当として春日井・関東拠点の総務業務に従事。その間、2回の育児休暇を取得し、2018年4月に復職。現在は、コールセンターにて応対の品質を高める業務を担当。
鴨川裕子

業務内容

私の業務は大きく分けて3点あります。
1つ目は教育です。新しく入社する社員向けに、電話応対スキルを身につけるための研修を実施しています。
ジャパネットコミュニケーションズはもちろんのこと、多くのご注文をいただく時には、全社が一丸となってお客様応対を行うことがありますので、ジャパネットコミュニケーションズ以外の社員にも受注研修を実施しています。受講者に寄り添い、研修の進め方や実施期間などさまざまな方法を試しながら、理解しやすさを追求しています。
2つ目は品質向上です。
コミュニケーターに対し、お客様への温かみのある応対ができているかどうかを本人にフィードバックしています。
フィードバックといっても指導ではなく、どうしたらジャパネットらしい応対になるかを考える場にしているため、本人と一緒に音声を確認し、次に向けての行動を一緒に確認するようにしています。
また、社内だけでなく外部機関も活用してジャパネット全体の応対品質を調査し、第三者の目から評価を受け、その結果から品質向上の取組みにつなげることもしています。
3つ目は、ツールの見直しや改善です。
新しくウォーターサーバーやクルーズ事業が展開されています。それらのお問い合わせへのお客様応対がスムーズに進められるよう、ツールの見直し、商品説明の改善提案を行っていきます。

入社理由

最初は、本社がある佐世保の出身であるといった理由でしたが、当時の社長である髙田明の講演を聴いて、一貫してすべて自社で行っている「自前主義」に感銘を受けたことと、「何でもやってみよう!」という姿勢に魅力を感じ、応募しました。その後ジャパネットでは、さまざまなことに挑戦している、自分で変化させることができるという話を聞き、ジャパネットであればチャレンジできることも多く、職種も複数あって経験値も上がり、働き甲斐があるのではと思いました。また、説明会や選考が進む中で、ジャパネットで働く人の人柄の良さや仲の良い雰囲気を感じ取ることもでき、入社を決めました。

私のストイック&ワクワク

私のストイックなところは、時間管理を意識している点です。子どもがまだ小さいため、短時間勤務で働いており、周囲にもフォローしてもらっています。そのため、限られた時間の中で何を優先して実施していくかを常に考えながら進めています。
ワクワクする点は、コミュニケーターに、模範事例や改善点を共有した後、どれだけ品質が上がるか、お客様をお待たせしないで回答ができたか、ということが客観的な数値として感じられた時です。このワクワクをさらに大きくすべく今の業務に取り組んでいます。