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ジャパネットサービスパートナーズ 山岸 武博(2007年新卒入社) ライン支援部・カスタマーサービス

プロフィール(経歴)

2007年に新卒で入社し、2年間テレビ技術のビデオエンジニアとして主にカメラ・各種放送機器の調整や設定・照明を担当し、2009年に春日井物流センターに異動。 物流現場の管理業務や入出荷のラインコントロール業務に従事した後、2014年現在のジャパネットサービスパートナーズの立ち上げのタイミングで異動をし、現在に至る。
山岸武博

業務内容

お買い上げいただいたお客様の問合せ窓口であるジャパネットサービスパートナーズで、
カスタマーサービス業務を支援する業務を行っています。支援業務は大きく3つに分かれています。
1つ目はコールセンターのコミュニケーターが使用するFAQなどのツールを整備、管理をする業務です。自社でメンテナンスを行うことにより、日々ブラッシュアップすることができ、解決率の向上や応対時間の短縮につなげています。
2つ目は、お電話の状況に合わせてコミュニケーターの配置を調整する業務です。月・日・時間ごとに細かく稼動の状況などを把握し、日々のシフト調整から長期的な採用にまでつなげています。
3つ目は、コールセンターに入ってきたお問合わせ内容を商品ごとに集約、分析を行い商品改善を行う業務です。
お客様のお問い合わせ内容から原因を特定し改善策を考え、それをメーカー様と協議のうえ、次回の生産時や次期モデルに反映させています。結果、商品の使いやすさの向上とそれに伴うそもそものコールセンターへの入電数の削減につながっています。

入社理由

就職するにあたって、売上や利益だけを追い求めるのではなく、ぼんやりですが社会に貢献できる働き方をしたいと思っていました。そんな中、商品をただ販売するのではなく、商品をお届けすることでお客様の生活の変化を伝えたいと提案していたショッピングに共感を受けました。また、業種を絞った就職活動は行っていなかったなか、多くの職種へチャレンジができるジャパネットの総合職を知りました。
数ある総合職の中で、特にジャパネットはテレビ制作から物流、コールセンターなど幅広い環境があることが魅力的でした。

私のストイック&ワクワク

私のストイックは、誰が見ても納得する原因にたどり着くために諦めないことです。
一方でそれは私にとってはワクワクでもあります。
例えば、電源が入らないという現象に対して、組み立てが正しくない、充電が上手くできていない、お手入れができていないなど原因はさまざまです。さらに、組み立てが正しくない場合はボタンが分かりにくいのか、部品が正しくはまっていないのかなど原因を追究していきます。他にも、お客様からのお問い合わせの内容をデータとして分析することはもちろん、一件一件コミュニケーターがお客様応対の際に残した記録を読み込んで分類したり、さらに深堀をするために実際にお客様と通話をした際の音声を確認し、お客様と同じ環境で商品を使い、状況を再現したりさまざまな角度から分析します。再現できない時は再現できるまで何回でも何時間でも行います。そのように、私たちが考えた改善の提案が採用され、商品として販売されたときやお客様のお困りの声が減り、商品レビューに私たちが改善した内容で喜んでいただけたことが書かれていると非常に嬉しく感じます。

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