2020年06月01日

#今だから 在宅・ホテルでの受注体制/
コールセンターの新たな取り組み 会社の取り組み

こんにちは!
ジャパネットグループ 採用担当の石井です。

今回はコールセンターでの新型コロナウイルスの感染拡大防止の取り組みについてお話させていただきます。 当社では、お客様のご注文の多くをお電話でいただいています。テレビ番組やカタログ、チラシなどをご覧いただいたお客様のご注文を、お待たせすることなく丁寧な応対を行う重要な部門です。一日数万件~多い日には十数万件のお電話をいただいています。

しかし、当社のコールセンターの職場環境は多くの社員が在席し、セキュリティ対策のためドアの開閉などについては制限がある環境でした。新型コロナウイルス対策のために3密を回避する対策を迅速にとる必要がありました。

そこで、当社ではコールセンター業務について社員が密集しないように、4月下旬から自宅でコールセンター業務を行う「在宅受注」、ホテルの個室へ出勤する「ホテル受注」を実施しています。

在宅受注の様子
#今だから 在宅・ホテルでの受注体制/コールセンターの新たな取り組み

ホテル受注について、旅行や出張などの需要が減少し休業せざるを得ないホテルを当社で借り切り、1人1室をコールセンターとして活用する新しい取り組みです。
現在は福岡市内に3棟のホテル 約250室を利用させていただいています。

ホテル受注の様子
#今だから 在宅・ホテルでの受注体制/コールセンターの新たな取り組み

ホテル受注では、物理的に部屋があるというだけでなく、コールセンターを運営する社員がアイデアを出し合って、快適で安心して業務を行える職場環境を整備することができました。

また、普段は多くの同僚と働いている環境から一人で自宅やホテルから業務を行う環境に急に切り替わったため、様々なフォローを行っています。

#今だから 在宅・ホテルでの受注体制/コールセンターの新たな取り組み

#今だから 在宅・ホテルでの受注体制/コールセンターの新たな取り組み

今回、様々な取り組みを行うにあたって休業されていたホテルと協業し、情報システム部門や、総務などさまざまな部門の垣根を越えて、社員が安全を確保しながらお客様の対応に集中できる環境を急ピッチで構築することができました。

今後も、これまでの慣習や常識にとらわれず、世の中に貢献できる取り組みを広げていきたいと考えています。