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コールセンターの仕事

通信販売を行うジャパネット。ジャパネットのコールセンターはお客様からのご注文やお問い合せなどの受付窓口を担っています。
「お客様の期待を超える応対で、さらなるワクワクに繋げる」をミッションに、全国からのお電話に、正確かつ心を込めてお応えできるような応対品質の向上に取り組んでいます。

コールセンターの仕事
ここが違う! ジャパネット コールセンターの仕事とは

ジャパネットは「自前主義」のもと、商品選定から、媒体制作、ご注文受付、配達・設置、修理、商品改善まですべて自社で行っています。例えば、エアコンの設置環境について、これまではコミュニケーターがお電話口でのみ聞き取りをしていましたが、専門用語があったり、お客様にうまくお伝えできないこともありました。お客様からのご質問が多かったことを受け、自社のカタログ制作部門と協力し、お客様に事前に取り付け環境をチェックいただけるよう図解ページを追加してもらうようにしました。結果、ご注文時にお客様とコミュニケーターが正確でスムーズなやりとりができるようになりました。お客様の声を生かした、ジャパネットのコールセンターならではの改善例です。

お客様からのお電話は、すべて自社でお受けできる体制を整えている点もジャパネットの特徴です。コールセンターはお客様との最初のコミュニケーションの場です。自社の社員だからこそ、スピーディーに情報を共有し、しっかりと教育を行うことで、品質・効率の追求につなげているのです。

この職種で働いている人をご紹介
栗原誠
ジャパネットコミュニケーションズ 第一受注サービス部 SV養成課 栗原誠(2011年 中途入社)ジャパネットに入社して感じたこと

ジャパネットはただ商品を販売するのではなく、その先にあるお客様の生活の変化から生まれる笑顔や、ワクワクをお届けしています。コールセンターはお客様と一番最初の接点であり、私たちの応対次第で会社のイメージも変わります。そのため、取り扱っている商品の知識だけではなく、言葉遣いや表現方法も習得する必要がありますが、何よりもお客様の生活をイメージして、最大限寄り添うことで喜んでいただけることにこだわっています。私はもともとアルバイトとして働いていました。大変な仕事ではありますが、ジャパネットで働く社員の全員が一生懸命で素敵な人たちばかりです。ここで働く先輩たちの姿を見て、「私もこの会社で全力で働きたい」と思い、登用試験を受けて正社員になりました。

上野秋子
ジャパネットコミュニケーションズ ライン支援部 応対サポート課 上野秋子(2011年 新卒入社)ジャパネットに入社して感じたこと

ジャパネットのコールセンターは、お客様からのご注文やお問い合わせのお電話を受け付けるだけではありません。お問い合わせが多い内容を、テレビ放送やカタログなどショッピング媒体の制作部門へフィードバックし、お客様に伝わりやすい内容に改善してもらうように働きかけます。また商品の仕入れからアフターフォローまですべて自社で責任を持つ「自前主義」だからこそ、スピード感を持ってすぐに改善につなげることができる点もジャパネットの特徴です。新しいサービスを展開する際には、どうやったらお客様に伝わりやすくできるかというソフト面と、応対するコミュニケーターにとって分かりやすい受付の操作画面にできるかというハード面の両方にとって、必要な情報を考えていくので、コールセンターの視点からも仕組みの構築に携わることができます。すべての準備が整い、サービス展開日の初日を迎える際には本当にワクワクします。

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ブロードバンドサービス部・コールセンター

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