2019年09月18日

コールセンターがHDIの問合せ窓口格付け三つ星を獲得しました会社の取り組み

コールセンターがHDIの問合せ窓口格付け三つ星を獲得しました

2019年、ジャパネットコミュニケーションズ(以下JC)はHDI-Japan(以下HDI)による電話応対の格付けベンチマーク評価において最高ランクである三つ星を獲得しました。
応対コンテストやサテライトオフィスの開設など、進化を続けるJCが「コールセンター」として評価いただきました!

HDI-Japanの三つ星とは

HDIとはHelp Desk Instituteの略であり、サポートサービス業界における世界最大の団体です。サポート業界で働く人々やサポートセンターの地位向上を目的として1989年に米国で設立され、2001年に日本にも設立されました。HDIが実施する「HDI格付けベンチマーク」は、一般消費者からボランティアの審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業のWebサポート及び問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価、それを格付けとして公開しています。今回JCは問合せ窓口の応対において三つ星を獲得しました。

業界の中でも高い評価を受けたジャパネットの電話応対

HDIの評価項目は大きく分けて「パフォーマンス」と「クオリティ」に分けられています。パフォーマンス面では応答速度や通話時間・顧客の問い合わせに対しての解決率、最終的な顧客満足度が評価され、クオリティ面ではサービス体制や対応スキル、対応手順・困難な状況に対する対応などが評価されます。どちらも4点満点中3.5点以上で三つ星の獲得となりました。

HDIがジャパネットの調査を行うのは今回が初めてではありません。前回の2017年の評価ではクオリティ面が3.3点とわずかに足らず、取得に至りませんでした。しかし、2017年の評価を受け、電話応対の状況をフィードバックし合うモニタリングコーチング会では、HDIより受けた評価項目を基準表に反映し、フィードバックに生かしていました。そのような日々の努力の結果、前回基準値に満たなかった「クオリティ」面が3.65点と大幅にアップし、三つ星の獲得に繋がりました。
さらに、クオリティ面のお客様をお待たせしない応対や積極性・礼儀などを評価する「サービス体制」の項目では「どの担当者も心を込めて前向きな姿勢でサポートしている」と満点の評価となっています。

コールセンターがHDIの問合せ窓口格付け三つ星を獲得しました

コールセンターの今後

2019年6月にJCとジャパネットサービスパートナーズ(以下JS)は合併し、総合的な顧客サービスセンターとなりました。2014年、アフターサービスに特化するためJSが設立されましたが、この5年間でジャパネットのアフターサービスは大きく成長しています。HDIの三つ星を獲得するほどにコールセンターとしての応対品質と機能を高めてきたJCと、アフターサービスに特化し、修理、商品改善のサービスを磨いてきたJS。この二つの会社が再び一緒になり、受注からアフターサービスまで、お客様にロイヤリティを付加したサービスの提供を目指しています。JCとJSの相乗効果によってお客様にどんな「ジャパネットらしい」付加価値のあるサービスを提供していくのか、JCは更なる進化を目指していきます!